enjoy it (^_^)
BAB I
PENDAHULUAN
Suatu bisnis tidak ada tanpa kehadiran pelanggan. Perusahaan yang bekerja dengan baik, ketika mereka dapat menentukan target pelanggan, mengembangkan pemahaman mengenai kebutuhan serta harapan pelanggan, dan memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan mereka. Day (1999:22) mengemukakan bahwa sebuah bisnis didefinisikan sebagai sesuatu yang menggambarkan arena pasar dimana pebisnis dapat memilih terutama kebutuhan pelanggan untuk dipuaskan, teknologi yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan, dan segmen pelanggan yang dituju, untuk bersaing, pada skala dan lingkup aktivitas mata rantai nilai, dan saluran yang digunakan untuk mendapatkan keuntungan pada arena pasar.
Peter Duchessi (2002:21) mengemukakan ada tiga pertanyaan yang harus dijawab, yaitu:
1. Siapa pelanggan kita?
2. Apa yang dibutuhkan dan diharapkan mereka?
3. Seberapa jauh perusahaan memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut?
Untuk meningkatkan dan mempertahankan pangsa pasar maka perusahaan senantiasa harus menerapkan strategi yang tepat sesuai dengan pasar dan pelanggan yang dituju. Perusahaan yang mengadopsi Market Driven Strategy didasarkan pada logika bahwa semua keputusan strategi bisnis harus dimulai dengan memahami secara jelas tentang pasar, pelanggan, dan pesaing (Cravens. 2006:3). Market Driven Strategy yang berorientasi pada pasar memfokuskan perhatian pada pelanggan, pesaing, dan semua fungsi organisasi untuk menciptakan superior customer value. Telaah yang berorientasi pada pasar akan menguak berbagai hal yang mendasari munculnya distinctive capabilities yang lahir dari customer needs akan menciptakan customer value yang bila ditindaklanjuti dengan benar akan menghantarkan perusahaan mencapai superior performance di mata konsumen dan pesaing. (Cravens. 2003:4-6).
BAB II
PEMBAHASAN
Tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayanan pelanggan yaitu memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal yanng positif. Pertama, pelanggan puas. Hal ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas pelayanan pelanggan. Berikutnya jika pelanggan puas, mereka akan melakukan hal-hal menakjubkan, yaitu melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan dan akan menceritakan kepuasan kepada pelanggan lain. Hal ini mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi petugas pelayanan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat diatur oleh petugas pelayanan pelanggan atau orang lain di dalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan.
1. Nilai Kekuatan Word of Mouth
Jika pelanggan tidak puas dan meninggalkan sebuah perusahaan, secara khusus mereka akan mengatakannya kepada orang lain mengenai ketidakpuasannya. Orang itu akan menceritakan cerita yang sama kepda orang lain, dan orang ini pada gilirannya akan menceritakan kepada kelompok lain sambung-menyambung. Menurut Handi Irawan D, word of mouth di Indonesia lebih kuat daripada Amerika disebabkan faktor sosializing dan kebiasaan orang Indonesia yang banyak membicarakan hal-hal yang bersifat pribadi dan memiliki kecenderungan kuat untuk membagi informasi. Konsumen yang puas akan bercerita kepada sekitar 5-15 orang, tergantung dari produk dan target pasar yang dibidik.
2. Melatih Kebijaksanaan
Pada umumnya, petugas pelayanan pelanggan yang harus menjelaskan berbagai kesulitan dan penangguhan kepada pelanggan. Tentu penjelasan itu harus diberikan dengan cara yang sangat bijaksana tanpa menyalahkan orang lain atau unit kerja yang lain di dalam perusahaan. Seorang petugas pelayanan pelanggan yang cerdas tidak akan pernah membicarakan masalah internal atau informasi rahasia dengan pelanggan.
Seorang petugas pelayanan pelanggan akan berhasil dalam tugasnya jika mempunyai kemampuan dan pengetahuan sebagai berikut :
1. Berkomunikasi dengan pelanggan
Seorang petugas pelayanan pelanggan menjawab berbagai pertanyaan yang masuk dan menjawab permintaan informasi, pertanyaan, keluhan, pesanan, dan masalah yang dihadapi penelpon. Ada perusahaan yang hanya memberikan pelayanan melalui telepon, ada juga bertemu muka dengan para pelanggannya dan yang lain lagi tergantung dari surat, pesan suara (voice mail), surat elektronik (e-mail), atau faximile untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Petugas pelayanan pelanggan bertanggung jab ats beberapa tugas, seperti pada area geografi tertentu, pasar khusus. Beberapa petugas pelayanan pelanggan bekerja pada bagian operator dan resepsionis dimana ribuan permintaan pelanggan harian dijadwalkan, dilaporkan, dan ditindaklajuti dengan setiap cara yang dapat dilakukan.
2. Menangani pesanan
Jika seorang petugas pelayanan pelanggan menangani pesanan yang sering diterimanya, pelanggan mungkin menyampaikan pesanannya, memeriksa setiap status pesanannya, meminta agar pesanannya dipercepat atau meminta keterangan sebelum menyampaikan pesanan. Sebagai bagian dari proses pelayanan, petugas pelayanan pelanggan mungkin menganjurkan dan memberi petunjuk kepada pelanggan, memecahkan masalah-masalah yang rumit, menjelaskan penghematan biaya, memberitahukan keunggulan produk, mengedukasi pelanggan tentang produk atau jasa yang diberikan, membicarakan para pesaing dan produk saingan, serta menciptakan kemungkinan untuk mendapatkan pesanan dari pelanggan itu di masa mendatang. Akhirnya, petugas pelayanan pelanggan mendapatkan pesanan yang bernilai jutaan dan miliaran rupiah
BAB III
PENUTUP
KESIMPULAN
Jika
manajemen berfokus pada pelanggan mereka harus memahami bahwa seorang petugas
pelayanan pelanggan yang berhasil harus mewakili keinginan pelanggannya dan
meyelesaikan kasus pelanggan. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan
mengharapkan petugas pelayanan pelanggan menjadi pendukung pelanggannnya.
Mereka juga menerima peringatan dari petugas pelayanan pelanggan dan bagian
lainnya dengan mengadakan kontak langsung dengan pelanggan mengenai pentingnya
pelanggan bagi perusahaannya. Perusahaan-perusahaan ini mengharapkan petugas
pelayanan pelanggan akan menerangkan apa yang dibutuhkan dan diperlukan oleh
pelanggan dengan jelas.
DAFTAR PUSTAKA
Oesman, Yevis Marty. 2010. Sukses mengelola marketing mix, CRM, customer value, dan customer dependency (Kasus pada pemasaran shopping center). Bandung : Alfabeta.
Sunarto. 2010. Customer sevice. Yogyakarta : Aditya Media.
http://rediandwianugrah.blogspot.com/2009/11/membangun-kepuasaan-pelanggan-melalui.html
